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国内汽车有效投诉量逐年上升 2021第五届中国汽车客户之声研讨会举办

作者:配资排排网  来源:转载  阅读:104

  12月15日,2021第五届中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼在线举办。会议由车质网、凯睿赛驰咨询(CarResearch)联合主办,主题为“出奇·守正”,定向邀请了来自行业协会、国内一线汽车企业和跨国公司负责人,以及30余家主流媒体近百人共聚云端。

  研讨会上,车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示,智能时代汽车产品被重新定义的同时,全新用户关系的探索同样需要汽车企业重新审视,特别是服务领域。

  数据显示,今年1-9月份,智能网联配置前装标配搭载率一路上升,9月单月搭载率首次超10%。这是智能时代下新汽车需要持续进化的冰山一角。“慎提用户企业”的判断还源自对精准样本数据的深度挖掘。唐卫国表示,截至会议举办,车质网2021年受理的有效投诉量已经接近100,000宗,数据增长本身对于中国汽车产业而言虽难言庆幸,但新增数据对趋势的判断将有更多的启发和更有效的指引。

  根据《2021年中国汽车实名客诉分析报告》,国内汽车投诉主要呈现以下特点:

  1、2010-2021年,车质网受理的有效投诉量逐年上升,预计2021年投诉量将突破100,000宗;2、产品质量类用户投诉集中,影音系统故障投诉量排名首位;3、智能化配置普及引发服务问题,OTA及芯片供给不足导致提车周期长等成为新的服务类投诉增长点;4、智能时代和后疫情时代下的汽车市场,汽车企业更加重视第三方在新用户关系构建中发挥的作用。

2021年车质网服务投诉问题点Top10(单位:宗)

  《2021中国乘用车用户投诉行为研究报告》主要有以下新发现:

  1、2021中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)行业平均值410分,低于2020年,自主及合资品牌均有下降,豪华品牌小幅提升;2、汽车企业及经销商渠道投诉效果不佳,投诉引领者扩散渠道广,应重点关注;3、用户投诉后,对维修质量和解决问题时间满意度较低;4、垂直领域+用户属性研究已经成为分析用户投诉特征的重要逻辑。

2021年中国乘用车客诉缓解指数(数据来源:凯睿赛驰咨询)

  多项新发现发布后,主办方还揭晓了2021年度中国汽车客户之声各奖项的归属。上汽乘用车夺得卓越贡献奖;售后服务标杆品牌的获得者分别是比亚迪、长安汽车、长安马自达等;售后服务满意度奖中,自主品牌排名第一的是上汽乘用车荣威,合资品牌第一名为广汽本田,豪华品牌中上汽通用凯迪拉克排名榜首。

(文章来源:证券日报网)

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