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一号接听 有呼必应 广东省政务服务标准化示范项目获中国行政管理学会创新一等奖

作者:配资排排网  来源:转载  阅读:55

  本报讯 1月10日从广东省市场监管局获悉,广东省政务服务标准化示范项目——广州12345政府服务热线的示范项目经验《“一号接听”标准体系的构建》获中国行政管理学会管理创新一等奖。

  面对企业和群众对高质高效政务热线服务的需求,广州12345热线抓住作为广东省政务服务标准化示范点的契机,运用标准化理念解决超大城市“一号接听,有呼必应”的“广州方案”,用心用情用力,为解决群众“急难愁盼”问题贡献“广州智慧”。

  建立“一号接听”的标准化宏观工作模式。制定《广州12345政府服务热线管理办法》和配套的《广州12345热线管理办法实施细则》,全面推进各类非紧急热线整合,实行单轨制闭环管理,形成“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的“五统一”工作机制。目前,广州已整合全市91条专线,服务量达7600多万,位居全国第一。

  建设全面覆盖的中观流程标准化规范。针对深入整合后热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点,编制包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准共193项,全面统一规范热线服务流程。在全国率先整合消费维权12315、公积金12329、社保12333等咨询量大、专业度高专线的坐席。被整合的专线坐席全部集中到统一话务场地、使用统一热线信息系统开展工作,统一由12345实现“一个号码、一支队伍、一套标准”服务。

  建立细致科学微观事项标准。面对政府服务范围广、部门政策专业性强的问题,全面标准化梳理政府业务,编制涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个标准化问答指引、1900个二维事项分类和4947个诉求记录模板,将各部门割裂的业务串联起来,形成统一共享的事项标准。

  “一号接听”以标准化全面贯通政府业务全流程。建立平台联动标准,提供全方位政务服务。建立以12345为中心、多平台多渠道协同的“1+N平台协同联动”体系。与110双向联动,分流110非紧急事项,释放基层警力;连通960169多语种服务平台提供英、日、韩等多语种服务,展现维护国际形象。在税务、海关等央直部门设分中心,共建共享人力和知识库资源。与公安、交通、卫健等部门建立部门专家坐席,实时答复专业疑难咨询。

  建立疑难复杂问题一揽子解决方案。建立编制部门和法制部门联合审定、会议协调、现场踏勘等确定承办主体的常态化机制。建立常态化领导接听市民来电活动,同步召开疑难事项协调会,通报诉求办理情况和主要热点问题。重点协同、调动各级部门推动解决市民关注的疑难问题,企业和群众对部门办理满意度达81.73%。

  深化业务融合,提升政务服务总体水平。加强政策信息发布联动,职能部门在发布重大政策信息前与热线沟通联动,提前预判企业和群众关注点和政策理解的难点疑点,面向目标群体点对点推送信息指引,超前应对社会关切。开设视频坐席共享网办操作页面,支撑跨域通办、一网通办、企业服务等改革领域。广州一体化政务服务能力连续两年位居全国重点城市第二、营商环境考核全国单列考核城市第二。

  “一号接听”标准体系的构建过程中,“标准化+智能化”助力服务效能再提速。通过信息系统实现热线号码整合、热线服务功能整合、热线服务机构整合以及服务技术整合。前端连通粤省心、穗好办、市政府门户网站、部门网站等受理服务平台;后台囊括110多个承办单位,涵盖市级部门、各区、街镇、村居、部分重点主体等多级,网聚1.5万余名经办人员,复杂事项一键跨部门协同办理,企业和群众诉求事项处置闭环监控、全程留痕。

  打造智能化热线服务。广州充分运用事项标准化成果,结合ASR、NLP等智能化技术和海量人工服务数据,建设多种智能化工具。开发疫情政策、就业政策等10个智能交互查询工具,疫情政策查询助手查询量超100万次。开发智能坐席助手,实时分析市民来电诉求,自动抓取关键信息要素填入工单,自动填写工单标题等内容,辅助话务人员提效40%,位居广东省内前列。实施热线工单智能分拨,建立21124个智能转派模型,覆盖1167个高频事项,将工单转派时间由3个小时压缩到秒级,工单分拨派发准确率达97.8%。

  深化数据分析及舆情研判。通过标准化规范数据采集要求,预设数据选项供诉求人和话务员自行点选,提高数据清洁度。主动梳理疫情防控、教育培训等热点问题,撰写并报送相关数据分析报告,为市委、市政府及各级部门决策提供数据支撑。2021年6月广州应对新冠疫情期间,热线每日整理分析封闭封控区域物资供应诉求专报,高效满足各方需求,诉求数量在2日内迅速下降超50%。

  □粤市监

(文章来源:中国市场监管新闻网)

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